Pedidos personalizados: 10 Consejos

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¿Has recibido alguna vez un mensaje preguntándote si podías crear una variación sobre uno de los artículos de tu tienda? ¿Haces tus artículos por encargo y tienes la capacidad de producirlos en diferentes tallas, colores o con elementos personalizados? ¿Buscas una manera de incrementar tus ventas? Si has contestado «sí» a alguna de estas preguntas, los pedidos por encargo pueden ser una buena manera de aumentar tus ingresos.

En mi tienda (habla Marlo Miyashiro), la mayoría de las ventas proceden de encargos hechos a medida. Me encanta el trabajo directo con el cliente para dar con el sentimiento especial que quieren imprimir en sus anillos de compromiso. Es muy gratificante sentir que les he ayudado a obtener una pieza de joyería con tal carga emotiva.

Si los encargos a medida son algo que te estás planteando ofrecer, tienes que prepararte para el esfuerzo adicional que conlleva ese trabajo directo con tu cliente. Para ayudarte a cerrar esos encargos personalizados con éxito, he hecho un sumario con mis 10 consejos para gestionar esos pedidos especiales en tu tienda Etsy.

NaboriDaca

1. Decide qué vas a ofrecer como encargo a medida. Si ya has recibido algún pedido personalizado, esto te interesa especialmente. Saca fotografías de cualquiera de tus pedidos a medida y pide permiso a tus clientes para utilizar esas imágenes como ejemplo de pedido personalizado en tu tienda. Con excepción de pedidos muy personales, seguro que tus clientes estarán más que contentos de poder ayudarte a incrementar ventas.

BookFiend muestra ejemplos varios que sirven de inspiración al cliente y le muestran todas las posibilidades que ofrece.

2. Averigua cuánto tiempo te va a llevar hacer y enviar ese tipo de encargo. Primero de todo tienes que saber cuánto tiempo te lleva realizar un pedido estándar. Para la mayoría de los vendedores, hacer un encargo a medida lleva más tiempo que uno estándar, dada la atención extra que requiere el proceso. Este tiempo extra se tiene que añadir a tus plazos de entrega generales (el tiempo que pasa entre la aceptación del pedido y la realización del envío).

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3. Decide qué precio le vas a poner a esos encargos a medida. Crear un artículo personalizado, comunicarte con tu cliente para confirmar sus requisitos (probablemente más de una vez), confeccionarlo y cumplir las expectativas del pedido… gestionar un pedido personalizado lleva mucho más tiempo que un pedido normal. Este es tiempo que le quitas a las rutinas diarias de mantenimiento de tu tienda y te puede generar pérdidas si no tienes cuidado. Asegúrate de contabilizar ese esfuerzo adicional en el precio de tus artículos personalizados.

4. Sé proactivo y crea artículos que tus clientes querrían comprar. Instead of waiting for or requiring a customer to convo you with a specific request to begin the process, be proactive. Create a “custom order” category and add the words “custom order” to the first photo of popular variations of the items you already make.

You can help your customer understand how to place an order quickly by including a step-by-step list in each listing explaining the exact information you need to take to make an order happen.

Este listado claro y sintético de SuzyShoppe le ayuda a obtener de sus clientes la información que necesita para iniciar el encargo.

5. Acota la cantidad de personalización permitida. Tu objetivo debería ser regalarles a tus clientes el camino más corto entre ver tu producto y darle al botón «Añadir al carro». Puedes conseguir esto limitando el número de opciones que ofreces en cada artículo. Por ejemplo:

• Crea una artículo de un color pero ofrece variaciones en tamaño y personalización.
• Crea un artículo de un tamaño determinado y ofrece variaciones de color.
• Crea un artículo en un estilo determinado pero ofrece variaciones de talla y color.
• Las paletas o los catálogos de color son muy útiles en este sentido.

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6. Sé muy claro sobre cuál es el proceso a seguir una vez hecho el pedido. En la sección “Información y apariencia» de tu tienda, actualiza tu “Mensaje al comprador» para incluir información específica sobre el plazo de entrega de los pedidos personalizados y cómo vas a confirmar el pedido una vez hayas verificado el pago.

7. Crea un sistema que te permita confirmar los pedidos con celeridad.

• Tan pronto como recibas un pedido personalizado, responde en seguida con un convo confirmando el pedido y mencionando el plazo de entrega a partir de la confirmación final del encargo.
• Sé muy concreto y especifica cada detalle en una línea aparte para evitar confusiones.
• Pídele a tu cliente que responda confirmando la información para asegurarte de que no se producen malentendidos.
• Negocia cualquier cambio o ajuste antes de iniciar el trabajo.
• Hazle formalizar el encargo sobre una confirmación final; sólo entonces puedes empezar a trabajar y es en ese punto cuando empieza a correr el plazo de entrega al que te hayas comprometido en la descripción de tu artículo y tus comunicaciones con el cliente.

8. Toma decisiones claras sobre tus politicas de devolución o cambio. El vendedor decide acerca de las devoluciones(*). Si creas un pedido personalizado, que no puede ser aprovechado para otro cliente en caso de devolución, puedes crear una política de «no retorno en pedidos personalizados», en el apartado de políticas de tu tienda. Puedes añadir un enlace a tus políticas de empresa en la descripción de cada artículo, para que tus clientes puedan leerlas antes de hacer el pedido.

(*) Nota de la Traductora: No estoy segura de que esto sea así en todas partes. En Alemania, por ejemplo, hay leyes específicas acerca de abonos y devoluciones y no es cierto que el vendedor pueda decidirlo todo a su libre albedrío.

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9. Decide de antemano qué excepciones permitirás en lo referente a retornos y abonos. ¿Qué pasa si tu cliente está francamente descontento con su compra?

Aquí es donde se complica el tema de los pedidos personalizados. La clave para evitar estas situaciones es ser extremadamente claro en las descripciones de tus productos, para evitar cualquier tipo de sorpresa. Aún así, siempre habrá algún cliente insatisfecho.

Sea cual sea tu política de devoluciones, cuando recibes un mensaje de un cliente diciendo que no está satisfecho con su compra, es una buena idea tomarse el tiempo para tratar de ponerse en su situación. ¿Cómo te sentirías si hicieras un pedido a medida y el resultado no fuera de tu agrado? ¿Cómo te gustaría que se te tratara como cliente? ¿Qué esperas de un servicio excepcional al cliente? Tus respuestas a este tipo de pregunta pueden guiarte hacia la mejor solución para dar un buen servicio a tu cliente.

10. Recuerda que siempre puedes rechazar un pedido a medida. Puede suceder que recibas un pedido que no puedas o no estés dispuesto a realizar. En ese caso, contacta al cliente de inmediato para explicarle por qué vas a cancelar el pedido y decirle que les devolverás el importe pagado ese mismo día. Esto puede abrir las puertas a una revisión del pedido o significar el final de la discusión.

Consejo extra: Quizás llegue el día en que te parezca que realizar pedidos personalizados te supone demasiado trabajo para el beneficio que te reporta. Los pedidos personalizados no son para todo el mundo y es perfectamente lícito responderle a un cliente con un simple «Lo siento, en estos momentos no acepto pedidos personalizados pero ¡gracias por su consulta!» Eso no ofende a nadie.

Ya está. Con estos 10 consejos, estás preparado para crear y gestionar fantásticos pedidos personalizados para tus mejores clientes. ¡Espero que los pongas en práctica!

¿Cuáles son tus consejos a la hora de materializar pedidos personalizados?

Artículo original de Marlo Miyashiro. Adaptación al castellano de Nuria Puig de nurananu.

Marlo Miyashiro de imakecutestuff es joyera, asesora de negocios artísticos y organizadora del grupo de Seattle, EtsyRAIN.