Guía de servicio al consumidor

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Aunque Etsy es un mercado virtual moderno, refranes antiguos, como “el cliente siempre tiene la razón”, siguen en vigencia. Tener un buen servicio al cliente como guía puede ayudar a compensar el estrés de las temporadas altas. Me acerqué a los vendedores del grupo Etsy Success para que me den algunos consejos sobre servicio al cliente. ¡Hay mucho que decir! Me quedé impresionada, emocionada e inspirada por las sabias palabras que compartieron.

Estos son algunos consejos para relacionarte con tus clientes, cómo maniobrar situaciones difíciles, y servicio al cliente para la construcción de tu marca.

1. Los fundamentos

La atención al cliente comienza con lo básico: Tener descripciones precisas de cada uno de tus productos, políticas claras y amigables y métodos eficientes de envío nacional e internacionales. Una tienda que sea acogedora puede atraer a muchos más compradores. Comparte tu historia en tu página Acerca de tu tienda, para establecer una conexión personal y preparar el camino para las interacciones comprador-vendedor.

La comunicación es la clave

Una comunicación sólida durante la transacción puede ayudar a prevenir cualquier confusión y construir una buena relación. Siempre es bueno mantener informado al cliente acerca de cada paso en la transacción. Responde a tiempo, da un número de seguimiento una vez enviado, y deja un feedback positivo cuando una transacción se ha completado sin problemas.

La honestidad es la mejor política

Cumple las expectativas que tus clientes tuvieron al comprarte. Ponte en sus zapatos y piensa cómo te gustaría ser tratado si estuvieras en su lugar. No des falsas esperanzas y siempre responde con sinceridad, así tu tienda ganará respeto.

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Hacer un esfuerzo adicional

Pon un poco de esfuerzo adicional ahora para obtener beneficios en el futuro. Por ejemplo: Considera no sólo  tu cliente, sino también al potencial comprador. Añade un toque personal para que tu tienda se destaque entre la multitud.

Un buen ejemplo es tener servicio de regalo, sin cargo extra y a la vez trata cada pedido como un obsequio que te gustaría recibir.

2. Obstáculos en el camino

Hay cosas que tú, como vendedor, no puedes controlar; es el caso de un paquete extraviado, o una mala interpretación del comprador en la descripción del artículo, a veces suceden cosas qué tú, no podrás controlar. Cuando las cosas se ven mal, ¿Cómo revertir el proceso?

No culpes a nadie, ni siquiera a ti mismo

En lugar de culpar a alguien, haz lo que puedas por arreglar la situación. Reconoce el problema y toma medidas prácticas, puede hacer que tu cliente se sienta escuchado, incluso si esto significa una pérdida para tu negocio.

El cliente siempre tiene la razón

Un ejemplo de esto es que si algo sale mal en un pedido y el cliente no queda satisfecho, puedes hacerle una oferta para corregir el problema, sin costo alguno para él. Esto no sólo los deja felices, sino que también podrás sentirte bien y dormir mejor por las noches sabiendo que hiciste lo correcto.

Aprende de tus errores

Ya sea que significa jugar a los detectives para localizar a un envío o de mejorar tu proceso de producción para hacer tus artículos más resistentes, debes aprender de los inconvenientes que te encuentres por el camino.

Lo importante es usar estos casos como oportunidades de aprendizaje.

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3. Más allá de lo básico

¿Piensas que el servicio al cliente se detiene en la caja registradora? ¡Piensa otra vez! Utiliza estas instrucciones para conectarte con tu base de datos, fomentar la lealtad de tus cliente y desarrollar tu marca.

Construye una conexión

Un excelente servicio al cliente da confianza de los compradores y planta la semillita para una conexión personal.

Fomenta la repetición de transacciones

Considera la inclusión de un cupón de descuento, regalo o una nota escrita a mano como incentivos para los compradores a regresar a su tienda.

Debes ser siempre rápido y estar atento a cualquier pregunta – no importa cuan importante o pequeña sea. Nunca se sabe lo que una investigación conducirá a cliente y tal vez no te compre ahora, pero puede volver más tarde.

Mejora tu marca

Usa el tono utilizado en la comunicación con tus clientes como a una extensión de tu marca. Si tu taller pudiera hablar, tendría que ser ¿formal o lúdico? Asegúrate de que tu estilo de comunicación y presentación visual estén en sintonía con tu marca. Usa un mismo concepto para todo.
Haz que tu marca sea reconocible e incorpora esto a tus tarjetas de presentación, embalaje y presentación.

¡Gracias a todos los que contribuyeron! Para más consejos maravillosos, revisa el artículo original.

…..

Este post es una traducción realizada por Bárbara de MyLittleAura de un artículo del “Etsy’s Seller Handbook”. La versión original la puedes encontrar aquí Your Customer Service Guide.

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2 comentarios en “Guía de servicio al consumidor

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